Clientul “dificil”

Sunt clienti pe care ne vine sa ii strangem de gat. Nu se lasa nicidecum convinsi sau ne pisalogesc, sau nu se pot hotari. De ce?

Cu cat clientul este mai “dificil”, cu atat starea noastra psihica se inrautateste, ceea ce il face sa devina si mai “dificil”.

Multi agenti de vanzari sau persoane care lucreaza in domeniul asigurarilor fac in mod frecvent aceeasi greseala: se adreseaza clientilor in acelasi fel. Nu la toti clientii este indicat sa folosim argumente logice si precise si nu toti clientii raspund la argumentele emotionale. “Textele invatate pe dinafara” atunci cand prezentam un produs sau un serviciu functioneaza pe principiul bingo: daca avem noroc e grozav, daca nu… avem un client “dificil”.

Care este cea mai sigura cale pentru a NU ne convinge clientii?

amintesti foarte des de compania ta, de politicile si procedurile ei

stabilesti termene limita ferme

incepi discutia prin a da solutii

ascunzi informatii

ignori relatiile interpersonale

folosesti mult “Eu”

spui de multe ori “Dar…”

ameninti

dai vina pe altcineva pentru o greseala oarecare.

Stimularea comunicarii non-verbale

Orientarea persoanei spre aspectul comunicarii non-verbale în relattile interpersonale, cultivarea acestui tip de comunicare contribuie la activarea si stimularea activitatii sistemului limbic drept. Dupa Gr. Jones, comunicarea umana este gestionata în proportie de 60-80 % de canalul non-verbal si doar 20-40 % de cel verbal.

Exista trei tipuri de comunicare non-verbala:

paralimbajul (felul în care se spune ceva);

modul de utilizare al spatiului pentru comunicare;

limbajul corpului (mimica, gestica).

Unele gesturi sunt înnascute (partial), comune întregii specii umane. Spre exemplu, încuvintarea din cap (în sens aprobator), clatinarea capului (sugerând refuzul), zâmbetul (expresia fericirii), încruntarea (exprimând supararea, neplacerea, durerea).

Alte gesturi sunt dependente de apartenenta culturala. Spre exemplu, un gest capata semnificatii diferite în functie de tara respectiva: aratatorul si degetul mare unite în forma de inel este în Japonia un simbol al banilor, în zona mediteraneana reprezinta senzualitate, iar în tarile vorbitoare de limba engleza înseamna OK (totul este în ordine).

Un alt criteriu de departajare a semnificatiei gesturilor îl reprezinta sexul, anume femeile sunt mai intuitive în primul rând datorita unei sensibilitati native sporite, cât si faptului ca, în timpul copilariei, ele îsi dezvolta mai mult aceasta sensibilitate. Ele sunt mai bune negociatoare, mai abile în a descifra mesajele curtenitoare ale barbatilor.

Si vârsta este un criteriu de diferentiere a semnificatiei gesturilor. De exemplu, unul dintre semnele simptomatice pentru minciuna – acoperirea gurii – prezinta forme diferite de manifestare: copilul îsi acopera gura brusc cu ambele mâini, adolescentul îsi atinge usor buzele, iar adultul îsi mângâie în trecere nasul sau duce mâna strânsa la gura simulând o tuse intempestiva.

Membrele corpului care „vorbesc”, deci care sunt implicate în gestionarea non-verbala, sunt: ochii, capul, mâinile, picioarele.

Ochii considerati adevarate „ferestre ale sufletului”, au un rol foarte important în comunicarea non-verbala atât datorita pozitiei lor centrale, cât si faptului ca, prin intermediul lor primim 87% din informatiile despre mediu. Un indiciu semnificativ îl reprezinta modificarea pupilelor, care în caz de mânie se contracta, formând acei „ochi de sarpe”, iar în caz de bucurie, mai ales bucurie erotica, se pot dilata de 4 ori mai mult decât starea de constrictie. S-a mai observat ca personale timide sau nervoase îsi privesc putin interlocutorul. În unele tari privirea directa este considerata insolenta. S-a descoperit ca schimbul de priviri influenteaza instruirea unei bune relatii atunci când depaseste 2/3 din timpul petrecut împreuna. De asemenea, putem influenta rela?ta cu interlocutorul daca-l privim într-un anume fel. Când vrem sa cantonam într-o atmosfera severa, oficiala, vom „agata” privirea noastra de fruntea interlocutorului. Coborând privirea între ochi si buze, contururile se îndulcesc, atmosfera devine amicala, iar daca privirea „calatoreste” între ochi si piept avem de a face cu o privire cu o încarcatura intima (erotica).

Negocierea si negociatorul

Pentru multe persoane a negocia este un calvar pe care doresc sa il evite cu orice pret, sau in cel mai bun caz o situatie disconfortanta, neplacuta sau stresanta.

Dar intr-o companie este necesara negocierea la mai multe nivele.

De cele mai multe ori atunci cand oamenii se gindesc la o negociere isi imagineaza ca fie vor cistiga, fie vor pierde. Profesionistii in domeniul negocierii privesc insa situatia cu totul altfel si anume o negociere de success este aceea in care ambele parti au de cistigat cite ceva. Atunci cind negociem nu putem cistiga totul. Pentru a obtine o mare victorie este necesar sa facem mici concesii. Cu siguranta este mult adevar in zicala: “Sotia trece strada pe unde doreste sotul, pentru a-si duce sotul acolo unde doreste ea”.

Si mai important, sa nu uitam ca totul se negociaza. In relatia cu un client te lupti frecvent cu rezistenta, ceea ce inseamna sa negociezi situatia. Negocierea este modul de a aduce o solutie astfel incit sa satisfaca ambele parti. Negocierea implica persoane cu cereri diferite care cauta un teren comun pentru a incheia un tip de tranzactie.

Ce implica negocierea? Inainte de a incepe o negociere trebuie sa separam scopul de mijloace: ceea ce urmarim intr-o negociere este sa ne atingem scopul, fiind mult mai putin important mijloacele prin care ne atingem scopul si pe care le putem negocia fara probleme. Este necesar sa evem si o alternativa la negociere. Cu siguranta ne putem atinge scopul si pe alta cale decit prin negociere! In plus, este absolut necesar sa creem o situatie in care ambele parti sa aiba ceva de cistigat, pentru ca daca tu cistigi tot si ei pierd tot, atunci de ce mai negociezi ?

In timpul negocierii un bun negociator asculta activ, pentru a realiza care sunt scopurile celeilalte parti, evitind sa spuna “nu”, chiar si atunci atunci cand nu este de acord. Niciodata nu se negociaza sub presiune. Nimic nu se poate negocia in 30 de secunde. De cate ori cealalta parte spune “nu”, cere motive pentru acest “nu”. Negociatorul nu accepta niciodata un raspuns de genul “asa sau de loc”, pentru ca acesta nu reprezinta o negociere. Daca dorim sa ajungem la o intelegere buna pentru ambele parti sunt prezentate diverse alternative.

Probabil unul din cele mai importante aspecte ale negocierii este intimidarea. Dar trebuie sa ne amintim ca atunci cind cineva incearca sa ne intimideze  in timpul unei negocieri, probabil ca lucrurile nu sunt chiar asa amenintatoare pe cit doreste celalalt sa le faca sa para. Daca cineva vrea sa isi impuna punctul de vedere cu forta, de ce si-ar mai pierde timpul intr-o negociere? Daca sunteti intr-o negociere inseamna ca intimidarea nu este nimic mai mult decat intimidare.

In cadrul unei negocieri atunci cand rezolvam 90 % din problema si oamenii nu mai au rabdare este preferabil sa lasam cei 10 % ramasi pentru alta data.

Training personalizat

Fiecare companie are propriile cerinte, propria cultura si propriile dificultati. Din  acest motiv trainingul personalizat este solutia potrivita pentru nevoile dvs unice.

Cum se realizeaza un training personalizat?

Varianta 1. Puteti alege acele module de training care sunt potrivite companiei dvs din oferta de 12 module standard:

1.limbaj si metalimbaj,

2.managementul schimbarii si managementul performantei,

3.manipulare si persuasiune,

4.managementul timpului,

5.managementul stresului,

6.asertivitatea,

7.dezvoltarea inteligentei emotionale,

8.dezvoltarea increderii in sine,

9.creativitatea,

10.team building,

11.jocurile inconstiente,

12.invatarea experientiala

si 6 module speciale

S.13.meditatie si calm,

S.14.construirea imaginii personale,

S.15.manipularea maselor- politica si persuasiune,

S.16.optimizare personala,

S.17.mentoring,

S.18.grupul de suport in mediul de afaceri

Fiecare din aceste module de training are doua variante: cu desfasurare in 16 ore sau in 8 ore, functie de numarul si complexitatea aplicatiilor practice. Odata ce ati ales modulele de training se va stabili o intalnire pentru a discuta detaliile legate de training.

Varianta 2. Daca ati identificat existenta unor probleme in cadrul organizatiei sau doriti optimizarea activitatii si performantei companiei dar nu stitit exact ce module de training ar fi potrivite pentru organizatia dvs puteti solicita consultanta in acest sens, pentru a identifica trainingurile potrivite nevoilor dvs.

Varianta 3. Puteti comanda traininguri speciale, avand tematici alese de dvs. Se va stabili o intalnire pentru a discuta cerintele dvs specifice si pentru a identifica nevoile de formare in cadrul organizatiei urmand ca in termenul stabilit de comun acord sa fie realizate modulele de training solicitate.

Raportul de training

In termen de 2 saptamani de la finalizarea trainingului veti primi raportul de training care include evaluarea participantilor, a gradului de satisfactie al participantilor si recomandarile pentru eficientizarea activitatilor si relatiilor interumane din cadrul companiei dvs.

Variante de organizare:

Modulele de training au o structura flexibila, astfel incat puteti alege mai multe variante de desfasurare. Fiecare modul de training are doua variante: module de 16 ore si de 8 ore, durata depinzand de complexitatea si numarul aplicatiilor practice. In cadrul acestor variante puteti opta pentru:

-          Trainguri cu durata de 1-6 zile,

-          Traininguri organizate modular, in serii de cate 4 ore, la intervale stabilite de dvs (saptamanal, la interval de 2 saptamani, la interval de cateva zile, etc),

-          Traininguri defsaurate pe parcursul a cate doua zile, cate 4 sau 8 ore pe zi,

-          Alte variante de desfasurare potrivite nevoilor dvs. 

Investitia dvs

Valoarea investitiei este stabilita in urma discutarii detaliilor legate de modulele de training dorite de dvs, depinzand de durata modulelor de training (varianta de module de cate 8 ore sau 16 ore), numarul de module de training pentru care optati, tipul de training (module standard, speciale sau la comanda), numarul de participanti, locatie 

Organizare:

Pachetul de oferta cuprinde, functie de nevoile organizatiei:

-          Livrarea trainingului

-          Livrarea trainingului si organizarea (sala, echipamente, rezervari hotel pentru training in deplasare, etc).